%201%20(2).png)
Tevreden en blije klanten. Dat is elke dag het hoofddoel van onze ‘Squad Support’. Een mooi uitgangspunt, maar hoe kom je daar?
Nmbrs heeft de afgelopen jaren samen met onze klanten grote stappen gezet. Zonder hen, hadden wij deze groei nooit kunnen doormaken. Zij verdienen dan ook de beste support die wij maar kunnen geven. En om dat te kunnen doen, was verandering hoognodig.
De laatste paar maanden hebben voor ons support team in het teken gestaan van verbetering. Terwijl de vakantieperiode zijn intrede deed, werd er bij support afgetrapt met verschillende brainstormsessies. Na veel overleg, waren de grote lijnen duidelijk en was het plan helder. Niet alleen grote, maar ook kleine veranderingen gaan het verschil maken om onze support naar een hoger niveau te brengen.
Samen sterk
De grootste verandering is de verandering waar onze klanten waarschijnlijk niet veel van hebben gemerkt. Waar onze Support Consultants eerder alleen op hun eigen eiland opereerden, zijn zij nu gefuseerd tot één groot team. Door hun krachten te bundelen, kunnen zij sneller en gerichter handelen en jou dus beter van dienst zijn. Hierdoor kan er ook meer focus worden gelegd op het verbeteren van onze ‘In-App’ support. Dit betekent dat wij onze gebruikers in de applicatie al van de benodigde informatie kunnen voorzien, zodat zij bij vragen direct verder kunnen.
Contact Center
Ons wereldberoemde Contact Center! Wie heeft deze agents niet aan de lijn gehad? Wist je overigens dat zij 75 procent van alle gestelde support vragen oplossen? Niet zomaar een team dus, maar echt de basis van onze support. Als boegbeeld van de organisatie, verdien je uiteraard wat extra aandacht. Om die reden heeft een interne verhuizing plaatsgevonden en werken de Contact Center Agents meer en directer samen met de Support Consultants. Zo wordt er meer kennis uitgewisseld en is het doorzetten van een vraag naar de tweede lijn nóg minder vaak nodig. Naast deze interne verhuizing, werken de agents nu ook met persoonlijke groeipunten en wordt er meer aandacht geschonken aan telefoontrainingen en workshops.
Jouw mening telt
Nu vinden wij onze eigen mening heel belangrijk, maar die van jou nog veel meer. Om die reden hebben we de afgelopen weken een survey uitgezet, waarbij alle input over onze support is verzameld. Excuus als hij iets te vaak in beeld kwam, we waren wat enthousiast. Dankzij al deze input, kunnen wij concrete veranderingen doorvoeren en binnenkort de resultaten hiervan meten.
Kwaliteit
Binnen Nmbrs werken wij met zelfsturende teams, waarbij iedereen verantwoordelijk is voor het succes van de organisatie. Maar hoe zorg je ervoor dat de kwaliteit gewaarborgd blijft zonder managers? Middels een geïntegreerde Zendesk tool (uiteraard voorzien van AI, we zijn nou eenmaal Nmbrs), beoordelen de Support Consultants elkaars tickets wekelijks op specifieke onderdelen. Zo is direct voor iedereen duidelijk waar zijn of haar verbeterpunten liggen.
Met al deze verbeteringen werken wij aan één gezamenlijk doel: Onze klanten de support geven die zij verdienen.
Wil je met ons in contact komen over support of heb je wellicht nog een tip voor ons welke de survey net heeft gemist? Laat het ons dan gerust weten, we horen je input graag!
