Jordan

Van trainee tot specialist

Jordan begon bij Nmbrs als trainee. Hij was net begonnen met studeren en stond op het punt om ergens anders te starten, toen hij een week voor het tekenen nog een gesprek aanging met Nmbrs. Dat gesprek maakte alles anders.

"Het beviel zo goed dat ik direct wist: dit heeft mijn voorkeur." Hij had op dat moment net zijn eerste module PDL afgerond. Wat bijzonder was: hij leerde de theorie terwijl hij tegelijkertijd bij de eerste lijn klanten hielp, zonder ooit zelf een salarisverwerking te hebben uitgevoerd. Kennis opdoen van twee kanten tegelijk.

Inmiddels zit Jordan bij de tweede lijn, gespecialiseerd in brancheregelingen, alles rondom pensioenen en complexe berekeningen. Daarnaast coördineert en geeft hij trainingen. "Bij de eerste lijn ben je continu aan het bellen, altijd in contact. Nu heb ik meer ruimte om echt te verdiepen."

De tweede lijn: waar de complexe vragen landen

De tweede lijn is de schakel tussen klant en product voor alles wat meer uitzoekwerk vraagt. De dag begint met een check: wat is er binnengekomen, lopen er processen die aandacht nodig hebben?

Een terugkerende uitdaging is het spanningsveld tussen wat klanten verwachten en wat support eigenlijk biedt. "Wij geven productadvies, geen salarisadvies. Maar dat onderscheid wordt voor klanten steeds vager." Hij ziet het steeds vaker: bedrijfseigenaren die zelf de salarisverwerking willen doen, of HR-medewerkers aan wie de salarisadministratie er gewoon bij wordt gedaan. Zonder de achtergrondkennis die daarvoor nodig is.

"Nmbrs is gebruiksvriendelijk: dat is een kracht. Maar het wekt soms de indruk dat je ook zonder vakkennis gewoon kunt beginnen. In principe kan het, maar dan moet je wél de tijd nemen om te begrijpen waarom bepaalde zaken zo zijn ingericht." De meest onverwachte vraag die Jordan ooit kreeg? Of hij de salarisverwerking van een klant kon overnemen. "Toen dacht ik: ik denk dat we een ander gesprek moeten gaan voeren."

Helpen in een grijs gebied

Support bij Nmbrs is geen kwestie van tickets afvinken. Jordan gaat bijna altijd een stap verder dan strikt nodig. "Iedereen hier wil klanten écht helpen. Dus ga je toch wat verder: je wijst ze op iets wat je ziet, je adviseert te controleren, je stuurt ze de goede kant op."

Dat levert soms emotionele gesprekken op. Jordan heeft meerdere keren meegemaakt dat klanten tijdens een gesprek een traantje lieten - van opluchting. Salarisverwerkers die klem zitten tussen een pensioenfonds en de belastingdienst, boetes die dreigen, en de klant die hen daarvoor aansprakelijk houdt.

"Dankzij de ervaring die je opbouwt met zoveel verschillende klanten, kun jij de puzzel leggen. Je weet: als je dit en dat doet, krijg je het gewenste resultaat voor beide partijen." Hij pakt die rol ook actief op. Vandaag nog belde hij zelf een klant om een vastgelopen situatie te doorbreken. "Dan ga je verder dan je eigenlijk hoeft. Maar dat voelt gewoon goed."

Trainingen voor de beste gebruikers

Naast zijn supportwerk coördineert en geeft Jordan de NCP-trainingen, bedoeld voor de meest gevorderde Nmbrs-gebruikers. Denk aan salarisadministrateurs die niet alleen de basis willen beheersen, maar willen kunnen voorspellen waar ze tegenaan lopen bij een nieuwe inrichting. Wie slaagt voor het examen, krijgt het NCP-certificaat en de titel van Nmbrs Certified Professional.

"We zien het als ambassadeurschap, niet als een papiertje." De trainingen zijn populair: voor de payroll-versie staan momenteel zo'n zeventig mensen op de wachtlijst. Eén keer per jaar komen alle NCP'ers samen op een terugkomdag, waar ze nieuwe inzichten krijgen én zelf input leveren. "We willen laten zien dat hun deelname ook voor ons waarde heeft."

Zijn favoriete moment in zo'n training? "Er is altijd wel iemand die zegt: 'Wat jammer dat dit niet kan.' En voordat ik kan reageren, zegt een andere deelnemer: 'Heb je dit al geprobeerd?' En dan werkt het. Dat moment waarop klanten elkaar helpen, dat vind ik goud."

Waarom Nmbrs?

Wat Jordan het meest waardeert aan werken bij Nmbrs is de vrijheid én de diepgang. Hij is zelf verantwoordelijk voor hoe hij zijn trainingen opzet, test en verbetert. Hij mag experimenteren. En als tweede lijn is hij het eindpunt voor complexe vragen. "Er wordt van je verwacht dat je een oplossing hebt. Dat dwingt je om écht te verdiepen. En elke dag leer je iets nieuws, want elke situatie is net even anders."

De platte structuur helpt daarbij. "Je kunt iedereen benaderen zonder dat het via verschillende kanalen moet. Dat maakt samenwerken met sales, customer success en het productteam gewoon heel prettig."

Jordan's gouden tip

Voor salarisadministrateurs die het meeste uit Nmbrs willen halen, heeft Jordan een duidelijke boodschap: laat los wat je gewend bent te willen, en focus op het eindresultaat.

"Heel veel mensen starten met: ik wil dat ik hier kan klikken en dat er dát gebeurt. Maar als je weet wat er mogelijk is en hoe het systeem werkt, kom je zoveel verder. Wie blijft focussen op wat hij verwacht in plaats van op wat kan, bereikt zijn doel niet."